背景環(huán)境：新服務(wù)新價值
中國電信業(yè)迎來了真正意義的競合時代，電信競爭將向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，向差異化競爭轉(zhuǎn)變，向注重用戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變。更高的要求催生更好的服務(wù)！
“正德厚生，臻于至善”中國移動已經(jīng)成為中國移動企業(yè)文化的主旨，這同樣涵蓋了中國移動通信服務(wù)的精髓。中國移動對內(nèi)將開展以體現(xiàn)“責(zé)任與卓越”為內(nèi)涵的服務(wù)文化理念宣傳；在提升階段，對外將與廣大用戶開展互動溝通，對內(nèi)繼續(xù)推進服務(wù)文化傳播，開展各項評優(yōu)活動；在總結(jié)評估階段，將在全面評估的基礎(chǔ)上總結(jié)優(yōu)秀成果、評選服務(wù)典范、樹立服務(wù)標桿，并形成制度，建立長效機制。
中國移動已經(jīng)把電信服務(wù)上升到了社會責(zé)任和企業(yè)文化的高度來詮釋，這并非喊口號，而是電信服務(wù)的價值正在從舊有的模式中升華，在新階段體現(xiàn)出全新的作用。
隨著競爭的深入，電信業(yè)正在向本源靠近，理解用戶并以一種責(zé)任感創(chuàng)造用戶可感知的服務(wù)是電信競爭的根本，任何新技術(shù)的采用都脫不出這個范疇。他認為，用戶可感知的質(zhì)量是一種整體可感知質(zhì)量，是用戶對服務(wù)的期望質(zhì)量和實際感受到的質(zhì)量的綜合。這種情況下，服務(wù)質(zhì)量的概念發(fā)生改變，運營商必須從用戶的視角考察，不是從企業(yè)角度考察。
其次，用戶認可的才是質(zhì)量。有效的電信服務(wù)不能由管理者單方面決定，必須適應(yīng)用戶的需求和愿望。由此服務(wù)不再是運營商被動施行，而是要積極主動的溝通理解。在3G時代來臨的時候，包括在三網(wǎng)融合時代，包括未來中國大范圍信息化時代，電信競爭的重點將不是賣技術(shù)而是賣服務(wù)，從而用服務(wù)創(chuàng)造新價值。
培訓(xùn)實施：客戶導(dǎo)向的全面客服意識
結(jié)合目前電信行業(yè)的特點和趨勢，并根據(jù)北京移動對其新任三級經(jīng)理的培養(yǎng)要求，百年基業(yè)資深顧問張慶文老師認為：針對新任三級經(jīng)理首先需要提升和重視的是——關(guān)注客戶、全面提高服務(wù)意識！故特別設(shè)計了“客戶導(dǎo)向的全面客服意識”的培訓(xùn)課程。并在培訓(xùn)前也充分了解學(xué)員現(xiàn)階段工作中的情況，歸納培訓(xùn)需求及重點，有效地將關(guān)鍵的知識點融入到了培訓(xùn)大綱中，并將實際案例編寫進教材，從而使教學(xué)更為客戶化。
培訓(xùn)時間：2007年6月10—11日、6月15—16日、6月24—25日，分三批對100名北京移動的新任三級經(jīng)理進行了2天/班的培訓(xùn)
“客戶導(dǎo)向的全面客服意識”強調(diào)了于客戶互動過程中的9個原則和3個工具，尤其提出了與客戶的溝通過程中的“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的概念，將與客戶溝通分解為：“探索——提議——行動——確認”四個步驟，強調(diào)溝通過程中的客戶導(dǎo)向：不要一味追尋客戶，而是當(dāng)你可以一路陪同他走向他的未來的成功的時候，你才會把握自己的未來。
培訓(xùn)采用video演示、案例討論、有獎問答等多種方式混合進行，學(xué)員們則結(jié)合自己的工作分析、提問，現(xiàn)場氣氛十分熱烈互動性非常強。
作為新任三級經(jīng)理，不僅僅要做到自己有全面的客服意識，還需要有帶領(lǐng)團隊、提供最新技巧給所有團隊成員，讓團隊認同高績效表現(xiàn)的目標及整體行動方案，建立一個正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現(xiàn)。將每一次與客戶的互動當(dāng)成創(chuàng)造價值的機會并盡力做到超越客戶的預(yù)期。
百年基業(yè)資深顧問張老師講解了企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望之間的關(guān)系、并針對學(xué)員提出的實際工作中的問題加以引導(dǎo)、設(shè)身處地的為學(xué)員分析解決，學(xué)員們紛紛表示受益非淺，從心靈深處感受到對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象決定了你的服務(wù)質(zhì)量，而一個好的客戶服務(wù)質(zhì)量將為企業(yè)創(chuàng)造的巨大價值。
二零零七年十一月
